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法制周報訊（通訊員：張慧怡）加油站服務(wù)提升百日競賽活動開展以來，中國石化婁底石油分公司深耕“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最有力的營銷，是贏得客戶的制勝法寶”的經(jīng)營理念，堅持“把服務(wù)做到客戶心坎里”的工作要求，通過內(nèi)強管理，外抓服務(wù)，有效提升窗口單位形象，高效推動“五星服務(wù)”落實落地。

抓責(zé)任促落實。市、縣兩級分片包干，市公司領(lǐng)導(dǎo)班子對縣區(qū)公司進行分片掛點，縣區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)對加油站分片包干負責(zé)，在工作中以問題為導(dǎo)向，以檢查為抓手，以責(zé)任追究為保障，強化各層級的責(zé)任意識和執(zhí)行意識。領(lǐng)導(dǎo)班子定期深入基層，了解“加油站服務(wù)提升百日競賽”中遇到的困難及問題，協(xié)助加油站員工加強服務(wù)本領(lǐng)，改善服務(wù)質(zhì)量。召開“加油站百日服務(wù)競賽”活動再推進會，從“細嚴實恒”四個方面對推進加油站服務(wù)提升百日競賽活動進行再強調(diào)、再安排，進一步加大目標管理考核獎懲力度，各縣公司、各部門負責(zé)人表態(tài)發(fā)言并簽訂“軍令狀”。

抓管理促規(guī)范。成立視頻督導(dǎo)小組，對轄區(qū)內(nèi)加油站進行不間斷、全覆蓋視頻監(jiān)控巡查，主要對“加油六步法”“室內(nèi)收銀五步法”交接班儀式及環(huán)境衛(wèi)生等情況進行實時監(jiān)測，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為第一時間電話或短信告知相關(guān)管理人員，督促整改并實時跟蹤整改落實情況；拍攝“規(guī)范服務(wù)系列教學(xué)視頻”，全面推廣加油服務(wù)“六步法”、室內(nèi)收銀“五步法”、交接班流程等新服務(wù)標準, 提升和展現(xiàn)員工精神風(fēng)貌；成立清潔提升小組，完成站容站貌整治提升；成立硬件提升小組，完成油站圍墻、立柱、防撞柱、畫線以及各種標識更新。

抓評價促提升。緊緊抓住客戶需求這個“牛鼻子”，充分利用服務(wù)評價系統(tǒng)，積極探索提升客戶體驗新路徑。加強互動,實時收集線上客戶意見反饋，結(jié)合每月主題黨日活動整理線下突出矛盾，同時強化督辦，分析梳理客戶反映的突出問題，形成問題臺賬,之后各部門聯(lián)動，持續(xù)推進“資源共享、責(zé)任共擔(dān)、問題共解”的解決模式，針對問題全程督辦，確保問題員工受教育、共性問題有改進、客戶差評率有效降低。

抓示范促帶動。公司班子成員帶頭示范，下站和一線員工同加油。樹立機關(guān)服務(wù)基層，全員服務(wù)零售理念，在解決基層困難上作表率，通過領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭，黨員突擊隊、團青志愿者深度融入，現(xiàn)場幫扶，大大提升服務(wù)效率，實現(xiàn)員工客戶雙滿意。開展“服務(wù)技能比武”競賽，以賽促練、以賽促干，營造互學(xué)互促的良好氛圍，賽后，以優(yōu)勝參賽人員為班底，成立服務(wù)示范先鋒隊，對全區(qū)城區(qū)大站開展巡回演示送服務(wù)培訓(xùn)下站活動，分享優(yōu)秀經(jīng)驗做法，開展交流學(xué)習(xí)，帶動全員服務(wù)和技能提升。

下一步，中國石化婁底石油分公司將持續(xù)推廣實施新服務(wù)、新標準、新形象，完善服務(wù)功能，把服務(wù)做到客戶“心坎里”，用高質(zhì)量的服務(wù)贏得市民口碑，以我為群眾辦實事的實際成效，展現(xiàn)中國石化“黨和人民好企業(yè)”的良好形象。

作者：張慧怡

責(zé)編：伏志勇

來源：法制周報